有一則故事：
一位母親問她五歲的孩子："如果媽媽和你一起出去玩，我們渴了，又没帶水，而你的小書包裏恰巧有兩個蘋果，你會怎麽做呢?”
孩子歪着腦袋想了一會兒，說："我會把兩個蘋果都咬一口。"
可想而知，那位母親有多麽的失望。
她本想像别的父母一樣，對孩子訓斥一番，然後再教孩子怎樣做。
可就在話即將說出口那一刻，她忽然改變了主意。母親摸摸孩子的小臉，温柔地問："能告訴媽媽，你為什麼要這樣做嗎?"
孩子眨眨眼睛，一臉童真："因為...因為我想把比較甜的那一個給媽媽!”
即使最愛的家人之間、都會有誤解，說明傾聽在溝通過程中是多麼重要的事情。
第一線的服務人員，在服務客戶時能夠有傾聽的素養，才能真正的抓住客戶的期望，也才有機會能滿足客戶的期望。
